Blog Single

1.1. Müşteri Kavramı

Çağımızda yaşanan küreselleşme ve sektördeki hızlı gelişmeler, turizm sektöründe yeni destinasyonların keşfedilmesi rekabeti de beraberinde getirmiştir. Bu durumda turizmin ayrılmaz parçası olan otel işletmelerinin, rekabet avantajı sağlayabilmeleri için daha çok gayret sarf etmeleri gerekmektedir. Ayrıca, bugünün müşterisinin bilgili, deneyimli ve daha nazlı olduğu dikkate alınırsa, işletmelere müşteriyi memnun etmede daha önemli görevler düşmektedir. Eskiden ürün özellikleri ile rekabet avantajı elde etmeye çalışan işletmeler için bugünlerde rekabette ayakta kalmanın yolu müşteriye sunulan hizmet ve onun kalitesidir. Turizmde  ürünü ortaya çıkaranlar, yani işgörenler ve aynı şekilde ortaya çıkarılan ürünü tüketen müşteriler, yine insandır. Müşteriler, aynı zamanda üretim sürecinin birer girdisi olarak ayrıca önem taşımaktadır. İşgörenler ve müşteriler arasındaki iletişim, ilişki ve etkileşimin sağlıklı yürütülmesi hizmetin kalitesini yakından etkilemektedir.

Günümüzde artık sadece parayı ödeyen kişi değil; kişi veya işletmeler tarafından üretilen hizmetten yararlanan herkes müşteri olarak nitelendirileceği gibi üründen veya ürün üretimi sürecinden etkilenen herkes müşteri olarak tanımlanabilmektedir. “Müşteri” terimi genellikle geniş kapsamlı olup, işletmenin bir birimini veya bir kişiyi ifade etmek için kullanılmaktadır.

Müşteri bir işletmenin ana teması, sahip olduğu en değerli varlığıdır. Bu yüzden işletmenin ana hedefi kârlı müşterileri kazanmak, elde tutmak ve büyümek olmalıdır.

Acuner’e göre “Bir işletmenin müşterisi kimdir?” sorusuna verilen cevaplar aşağıdaki gibi özetlenmektedir :

• Müşteri, işletmenin ürün veya hizmetlerinin son kullanıcısıdır.
• Müşteri, işletmedeki en önemli kişidir.
• Müşteri, karşılanmayı bekleyen istek ve ihtiyaçları olan kişidir. İşletmenin görevi hem kendisine hem de müşterilerine fayda sağlayacak şekilde hizmet üretmektir.

Müşteri, bir istatistiksel veri değildir. Duyguları olan ve kendisine saygıyla davranılmasını hak eden kişidir. Müşteri, işi için bir araç değil, işin amacıdır. Hizmet vererek işletme ona değil, o işletmeye iyilikte bulunur. Çünkü kuruma ve çalışanlara çeşitli fırsatlar sunan müşteridir.

• Rekabet üstünlüğü elde etmenin bir yolu da müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarmaktır. Bu nedenle bir işletmenin temel hedefi, amaçlarına ulaşmak için belirlemiş olduğu stratejilerin merkezine müşterisini yerleştirmek, kritik başarı faktörü olarak onların ihtiyaçlarını önceden tahmin edip, bunları en düşük maliyetle karşılamak olmalıdır. Artık işletmeleri yönlendiren müşteri istekleri kavramı; kalite, etkinlik ve verimlilik yolu ile rekabet üstünlüğü kadar, iç müşteri tatminini de kapsamaktadır.

Ancak her hangi bir işletmenin amaçlarına ulaşabilmesi için iç ve dış müşterilerini belirlemesi ve onlara göre stratejiler geliştirmesi önerilmektedir. Bundan dolayı öncelikle iç ve dış müşteri kavramlarının iyi analiz edilmesi gerekmektedir.

En değerli müşteriler (Most valuable customers – MVC). İşletmelere en yüksek fiili değeri olan, en çok iş yapan, kâr marjı en yüksek, en çok işbirliği yapmak isteyen ve sadık olma eğiliminde olan müşterilerdir. Bir kuruluşun en değerli müşterilere yönelik stratejisi, ilişkiyi korumaktır. Çünkü işletmeyi ilk sırada tutan en değerli müşteriler kategorisidir.

En hızlı büyüyen müşteriler (Most growable customers – MGC). Bunlar en fazla büyüme potansiyeline sahip müşterilerdir; büyüme potansiyeli çapraz satış, müşteriyle uzun süreli ilişki kurma ya da müşterilerin davranışlarını değiştirme ve işletmenin sözkonusu müşterilere harcadığı maliyeti en aza indirme  yoluyla gerçekleşebilir. Bu kategoride bulunanlar aslında, gerçekleşmemiş potansiyel değerleri en yüksek olan müşterilerdir.

Sıfırın altında müşteriler (Below – zeros – BZ). Bu kategoridekiler, işletme ne kadar çaba harcarsa harcasın, hizmetin maliyetinden daha düşük bir gelir getirecek müşterilerdir. Bunun anlamı sadece gerçek değerlerinin sıfırın altında değil, potansiyel değerleri de sıfırdan düşük olduğu anlamına gelmektedir. İşletme ne yaparsa yapsın, hangi stratejiyi izlerse izlesin, sıfırın altında olan bir müşterinin, işletme için olumlu bir değer gösterme ihtimali yoktur. İşletmenin bunlara yönelik stratejisi, önceden ücretsiz verilmiş hizmetler için ek ücretler ile maliyetleri karşılamak yada başka birisinin kârsız müşterisi olmasını teşvik etmeye gayret göstermesi olmalıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı

Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce Customer Relationship Management (CRM) kavramının Türkçe karşılığı olup; Zengin ve Ulama,Türkçe kaynakların bazılarında CRM kısaltması kullanılırken, bazılarında MİY olarak kullanılmaktadır. Bundan dolayı bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi kavramı için genel olarak MİY kısaltılması tercih edilmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı

MİY’in tarihi ilk ticari faaliyetlere kadar uzanmakta ve zaman içinde gelişim göstererek günümüze kadar ulaşmaktadır. Bugünün şartlarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, rekabet üstünlüğü sağlayabilmek ve performansını yükseltebilmekiçin müşterilerini iyi tanımak, iyi bir etkileşim içerisinde bulunmak zorundadırlar. Modern anlamda MİY’in müşteri kazanmaktan, müşteri elde tutmaya doğru gerçekleşen odak değişimi üç faktör ile açıklanmaktadır

Birinci faktör: 1970 yılında gerçekleşen enerji krizi ve hammadde fiyatlarındakiartış, pek çok sektörde küresel rekabetin yoğunlaşması nedeniyle işletmelerin mevcut müşterileri elde tutmaya odaklanmaları ile başlamıştır. Sonunda bu değişim tek seferlik işlemsel alışveriş biçiminin, sürekli ve ilişkisel alışverişe dönmesine sebep olmuştur.

İkinci faktör: Sheth (2002) tarafından belirtilen ikinci faktör hizmet sektörünün büyümesi ve hizmet pazarlamasının öneminin artmasıdır. Hizmet sektörü, genellikle son kullanıcıyla direk iletişim halinde olduğu için, müşterilerinin zaman içindeki hareketlerine ait kayıtlara sahip olma imkânları oluşturmuştur. Gelişen bilişim teknolojileri, araştırmacıların bu verileri analiz etme ve müşteri sadakati üzerine teoriler üretmelerine imkân tanımıştır.

Üçüncü faktör: MİY’in gelişmesinde önemli rolü olan üçüncü faktör ise, 1980’lerde gelişen kalite kavramı ve buna bağlı olarak düşük maliyet ile kalite artışı sağlamak amacıyla işletmelerin tedarikçi sayısını azaltma yönünde bir eğilime girmiş olmasıdır. Bu gelişme işletmelerin, iç bünyelerinde kilit müşteri, ulusal müşteriler ve küresel müşteri gibi tanımlar yapmasına ve bu müşteri gruplarına farklı biçimlerde ilgi gösterilmesine sebep olmuştur. Bu şekilde müşteriler ile olan ticari faaliyet payının arttırılması amaçlanmıştır.

Doğrudan pazarlama kavramını geliştirenler müşteri ile ilişki kurmada şu aşamaların izlenmesi gerektiğini önermişlerdir

• Müşterileri tanımlama,
• Müşterilerin farklı gereksinimlerini ve yaşam döngüleri boyunca şirkete getirecekleri değeri anlama,
• Müşteri ile etkileşim sağlayarak gereksinim ve tercihlerini öğrenme,
• Her bir müşteri için ürün, hizmet ve iletişimi özelleştirme.

Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış sebepleri aşağıdaki gibi sıralanabilir :

Geleneksel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,

• Hizmet ekonomisinin büyümesi,
• Pazar payının değil,‘cüzdan’ payının öneminin artması,
• Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması,
• Müşteri değerinin ve müşteriyi elde tutma çabalarının önemli hale gelmesi,
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber, her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş stratejilerinin gerekliliği,
• Şiddetli rekabet şartlarında, müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların öneminin artması,
• Bilgisayar, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde güncel gelişmeler,
• Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun neticesinde müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekliliği.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile İlgili Yanlış Yorumlar

MİY ile ilgili farklı tanımların yapılması, kavramın çeşitli açılardan yanlış anlaşılmasına neden olmuştur. Yanlış yorumların biri MİY’in pazarlama çeşidi, pazarlama tekniği ya da sadakat programı olarak nitelendirilmesidir.

MİY, birçok pazarlama faaliyetlerini içeren geniş kapsamlı bir yönetim stratejisidir. MİY’in geleneksel pazarlamada uygulanan “Müşteri sadakati” programları ile karıştırılmaması gerektiğini ileri süren Robert-Phelps söz konusu uygulamaların amacına ulaşmadığını belirterek programların eksikliklerini şu şekilde belirtmiştir:

• Çok fazla programların mevcut olması ve herkesin onları teklif etmesi.
• Programların çoğunun uzun vadeli olmaması, kısa vadeli ödüllere odaklanması.
• Programların birçoğunun müşterinin gerçek ihtiyaç, görüş ve fikirlerinden haberdar olmaması.
• Her müşterinin farklı nedenlerden dolayı işletmeye karşı sadık kalacağını dikkate almadan herkese aynı sadakat programlarının uygulanması.
• Müşteri ile hiç etkileşimin olmaması ya da çok sınırlı etkileşimin olması.
• Sadakat programlarının geliştirilmemesi, sadece yenisiyle değiştirilmesi.
• Müşterilerin bu tür programlara kuşkuyla bakmaları.
• Ulusal ve uluslararası alan yazın incelendiğinde MİY kavramının genel kabül görmüş tek bir tanımının olmadığı görülmektedir. MİY’in farklı araştırmacılar tarafından verilen bazı tanımları ve amaçları şunlar olarak belirtilebilir: MİY, üstün müşteri değeri ve tatmini sağlayarak kậrlı müşteri ilişkileri kurma ve sürdürmeye ilişkin genel bir süreçtir MİY, genellikle müşteriyle birebir daha iyi ilişkiler kurarak müşteri değerini artırma amacıyla yönetsel karar almayı kapsar
• MİY; bir işletmenin doğru ürünü ya da hizmeti doğru müşteriye, doğru zamanda,doğru kanaldan, doğru fiyattan ulaştırmak suretiyle giderek artan düzeyde sadık ve kârlı müşterileri belirleme, nitelendirme, kazanma, geliştirme ve elde tutma yolunda gerçekleştirdiği tüm faaliyetlerdir.
• MİY’in temel amacı; müşteri bilgisini sağlamak ve bunu uygun iş yapma kararları için kullanmaktır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci ve Faydaları

Müşteri ilişkileri Yönetimi uygulama sürecini Peppers ve Rogers şu şekilde belirtmişlerdir:

Tanımlama Aşaması:Müşteriyi tanımlama. İletişim pazarlar, kesimler veya nüfuslarla değil, bireylerle kurulur. Bu nedenle, bir ilişki kurmada ilk görev, ilişki kurulacak bireyi tanımlamaktır. Daha ötesi, işletmelerin her müşteriyi olabildiğince ayrıntılı olarak “tanıması” gerekmektedir: Onun alışkanlıkları, tercihlerı ve her müşteriyi benzersiz kılan diğer özellikleri nedir? gibi konular araştırılmalıdır.

Farklılaştırma Aşaması: Müşterilerin ne kadar farklı olduğunu bilmek, bir işletmenin kaynaklarını işletme için en fazla değeri sağlayacak müşterilere odaklanmasına ve farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için müşteriye bireysel özel stratejileri tasarlamasına ve uygulamasına olanak tanır. Müşteri farklılaştırma, müşterileri hem değerlerine göre, hem de ihtiyaçlarına göre sınıflandırmayı içermelidir.

Etkileşim Aşaması: İşletmeler müşterilerle olan etkileşimlerinin etkinliğini geliştirmelidir. Bir müşteriyle olan etkileşim, o müşteri ile önceki tüm etkileşimler bağlamında gerçekleştirilmelidir.

Özelleştirme Aşaması: İşletme, davranışının bir yönünü, müşterinin ihtiyaç ve değerine uyarlamalıdır. Diğer bir ifadeyle, işletme davranışını müşterinin ifade ettiği ihtiyaçları karşılamak için adapte etmesi gerekir.

Yukarıdaki şekilden de anlaşılacağı gibi kapsamlı ve detaylı veri tabanı; satış ve pazarlama faaliyetlerinin etkinliğini arttırır, müşteri hizmetlerini çeşitlendirme ve farklılaştırma açısından bilgi sağlar, raporlama işlerini kolaylaştırır, diğer sistemlerle bütünleşme fırsatı sunarak her temas noktasında müşteri bilgilerine erişim sağlar. Özetle doğru ve etkin MİY, işletmenin birçok faaliyetlerinin gelişmesine katkı sağlar.

Müşteri ilişkileri Yönetiminin İşletmeye Sağladığı Yararlar şunlardır :

Gelir ve Kârlılık

• Müşterileri elde etme ve koruma yeteneğini geliştirme
• Çapraz satış olanakları
• Müşteri ‘cüzdan’ payını maksimize etme
• Bağlılık yaratma ve kazanç artırma
• Müşterilerin hayat boyu değerini en üst düzeye çıkarma
• Müşteriyi elde tutma ve sadakati yükseltme
• Artan müşteri kârlılığı
• Yüksek müşteri kârlılığı
• Müşterileri elde etme ve koruma yeteneğini geliştirme

Maliyet Tasarrufu

• Hizmet maliyetini arttırmadan hizmeti iyileştirme
• Uygun maliyetli pazarlama kampanyası oluşturma
• Uygun maliyetli müşteri hizmetleri
• Satış maliyetlerini azaltma
• Müşteri kazanma maliyetlerini indirme

Örgütsel Etki

• Etkin müşteri ilişkileri yönetimi
• Marka sadakati
• Rekabet avantajı
• İşletme performansı üzerinde olumlu etki

Yukarıda tabloda belirtildiği gibi, MİY stratejisi, doğru uygulandığında işletmeye birçok boyutta fayda sağlar. Bununla beraber MİY’in daha çok hizmet sektöründe uygulandığı görülmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları

Literatürde Müşteri ilişkileri Yönetimi daha çok şu 4 boyutta toplandığı görülmektedir.

• Müşteri Odaklılık
• Müşteri ilişkileri Yönetimi Organizasyonu
• Bilgi Yönetimi
• Teknoloji Tabanlı Müşteri ilişkileri Yönetimi

1- Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü

Günümüzde, müşteri memnuniyeti ekonomik faaliyetlerin gerçek anlamı olarak tanımlanabilmekte, çünkü üretim veya tüketim miktarı artık nihai analiz için en önemli bir etken değildir. Önemli olan müşterileri ekonomik ve etkili bir şekilde nasıl memnun edebilmenin farkına varmaktır. Bundan dolayı müşteri memnuniyeti kavramının en çok araştırılan konulardan biri olması, örgütsel amaçlara ulaşmada birincil faktör haline gelmesiyle açıklanabilmektedir

Müşteri memnuniyeti, müşteri beklentilerini karşılayan bir işletmenin performansının neticesi, çıktısı niteliğindedir. Memnun müşteri, tekrarlanan satın alma, marka sadakati ve ağızdan ağıza reklam vesilesi ile başarılı bir işin temelini oluşturmakta dolayısıyla müşterilerin memnuniyetiyle sonuçlanan işletme kârlılığı ve verimliliğinin arttırılması günümüzdeki en önemli gelişmelerden biri sayılabilir

Yüksek müşteri memnuniyeti, işletmeye şu gibi rekabet avantajı kazandırabilmektedir:

• Müşteri sadakati: Yüksek müşteri memnuniyeti, sadık müşteri demektir. Sadakatin % 5 artışı, % 25 – % 35’e kadar kâr artışını sağlayabilir. Marka sadakati ise, yeniden satın alma taahhüdü olarak tanımlanabilmektedir.

Tekrar satın alma: Satın aldığı üründen memnun kalan müşterinin tekrar satın alma ihtimali yüksektir. Diğer müşterilere tavsiye: Bilindiği üzere, memnun müşteri etrafındaki ortalama beş kişiye, memnun olmayan müşteri ise, on veya daha fazla kişiye kötü deneyimini anlatır.

Maliyeti düşürme: Yeni müşteriyi kazanmak, eski müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir.

Daha yüksek fiyat: Müşteri üründen çok memnun ise, ürün veya hizmet için daha yüksek ücret ödemeye razı olacaktır. Müşteri memnuniyetini ölçmeden, müşteri memnuniyet seviyesini öğrenmek olanaksızdır. Müşteri memnuniyetini ölçme işletmeye; potansiyel pazar fırsatlarını tespit etme, müşteri davranışlarını (müşterilerin beklenti, ihtiyaç ve isteklerini) belirleme ve analiz etme, müşteri ile iletişimi etkinleştirme, yeni uygulamalar ve programların müşteri üzerinde herhangi bir etkisi olup olmadığını inceleme, müşterilerin değerlendirmelerine göre işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini tespit etme, personelin verimliliğini arttırmak için motivasyon sağlama, işletmenin rekabet pozisyonunu belirleme ve geleceğe yönelik planları oluşturma gibi birçok önemli konuda yardımcı olmaktadır.

2- Şikâyet Yönetimi

Memnuniyetin belirleyicisi olan şikâyet, beklenti ile algılanan hizmet arasındaki farkın nitel bir çıktısıdır. En basit ifadeyle, şikâyetler, karşılanmayan beklentilerle ilgili ifadelerdir. Başka ifadeyle tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Mal üreten işletmelerde genel olarak müşteri şikâyetleri ürün temelli iken, hizmet işletmelerinde daha farklıdır. Hizmet sektöründe şikâyetler personel, bulunulan ortam veya diğer müşteriler ile ilgili olabilmektedir.

Şikâyet ifadesi her ne kadar ilk bakışta olumsuzluk olarak algılansa da, işletme için açıklarını kapatarak, hizmet kalitesini iyileştirerek müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamasında oldukça önemli bir rekabet aracıdır.

İşletmelerin, gelirlerini artırmalarının; müşterilerinin işletmeye tekrar gelmesinin, daha sık ve daha çok satın almasının ardında etkin şikâyet yönetimi yatmaktadır. Şikâyet eden müşteri, işletmeyi henüz terk etmemiş müşteridir ve şikâyet süreci doğru yönetilirse tekrar kazanılabilecektir.

Müşteriler şu nedenlerden dolayı şikâyetini bildirmeyebilirler :

• Nereye ve nasıl şikâyet edeceğini bilememesi,
• Şikâyet etmenin fayda getirmeyeceğine inanması,
• Hizmete olan ilgilenim düzeyinin düşük olması,
• Müşteri ortaya çıkan hizmet hatasından kısmen de kendini sorumlu tutması,
• Şikâyet etmenin getirdiği zaman, emek ve psikolojik maliyetleri söz konusu olmasıdır.

Tüm işletmelerde müşteri şikâyetlerini ele alma prosedüründe şu noktalara dikkat edilmesi önerilmektedir :

• Müşterilere şikâyet etme fırsatı sunma
• Müşterilere tüm dikkati verme
• Saygılı bir şekilde dinleme
• Bir sorun olduğunu kabul etme, asla tartışmama
• Özür dileme
• Şikâyete çözüm bulma
• Müşteriye şikâyetini bildirdiği için teşekkür etme.

Hizmet işletmelerinde şikâyetleri ele alma prosedürü kapsamında şunların yerine getirilmesi önerilmektedir :

• Fiyat indirimi yapmak / ücretsiz bir şekilde hizmeti yeniden sunmak
• Samimiyetle özür dilemek
• Ücretsiz bir hizmet veya hediye vermek
• Sonraki hizmet alımında geçerli olacak bir hediye çeki / kuponu vermek
• Yenilenen hizmetin hatasız ve müşterinin beklediği gibi sunulacağını garanti etmek

Bu veri kaynağının sürdürülebilir akışı ve analizi için gerekli olan kanalların ve sistemlerin kurgulanması hayati önem taşımaktadır.

3- Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi

e-Müşteri ilişkileri yönetimi’nin uygulanabilmesi için şu şartların yerine getirilmesi gerektiğini öne sürmektedirler:

• Tüketiciye ilişkin verilerin gizliliği ve internet güvenliği
• Temiz ve kapsamlı müşteri veri kaynağı
• Başarıları ve başarısızlıkları takip etmek için sağlam ölçütler
• Duyarlı ve etkili müşteri hizmetleri
• 24×7 internette iletişim yönetimi
• Ürün ve hizmetlerde tutarlılık
• Giderek artan dağıtım kanalının içinde müşterilere ürün satma ve onlarla bağlantı kurmak için olanaklar
• Çapraz satış yeteneğine sahip entegre analitik uygulamalar
• İtme ve çekme stratejilerinin dengeli uygulanışı
• İşlevselliği arttırma için hazır paket programlarının takibi

Ayrıca e- Müşteri ilişkileri yönetimi’nin kilit faktörlerini şu şekilde sıralamak mümkündür

Veri Ambarı ve Müşteri Veritabanı: En önemli faktördür. MİY’in analizi için gerekli olan müşteri bilgilerine doğru ve hızlı erişimini sağlar.

Bilgi Yönetimi ve Bilgi Akışı: Bilgiyi doğru kullanma performansı etkileyeceği gibi stratejik karar almada etkili rol oynayabilir. Ayrıca işletme içi bilgi akışının sağlanması verimliliği arttırmada ve rekabet avantajı kazandırmada önemli etkendir.

Müşteri Odaklı Strateji: Müşteri memnuniyetini etkileyen önemli faktördür. Ürün farklılaştırması, müşteri sadakatinin artırılması ve kişiselleştirilmiş pazarlama uygulamalarına olanak tanır.

Müşteri Temas Noktaları: Müşterinin ilgisini ve müşteri katılımını teşvik edebilen önemli faktördür.

E-MİY Uygulamaları: Her işletme kendi gereksinimini karşılayabilecek teknolojiyi kullanmalıdır.

Ağ Altyapısı: Müşteriyle kolay etkileşim sağlanır, ayrıca ağ vasıtasıyla gerçek zamanlı iletişim mümkün olmaktadır.

Bilgi İşlem Olanakları: Teknoloji kullanımı e-MİY performansını destekler. Müşteri davranışlarını takip ve analiz etmede önemli araçtır.

Üst Yöneticisi Desteği ve Katılımı: Üst yöneticilerin desteği e-MİY uygulamalarının başarısı için son derece önemlidir.

Çalışanların Yetenek ve Eğitimi: Çalışanların e-MİY uygulamalarını bilmesi ve uygulaması işletmeye rekabet avantajı sağlar.

Müşterilerin Katılımı: e-Müşteri ilişkileri Yönetimi uygulamalarının hedefe ulaşması açısından müşterilerin katılımı son derece önemlidir

Yukarıda belirtilen faktörler, genel olarak e- Müşteri ilişkileri yönetimi’nin uygulamalarını, kısmen de geleneksel Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaların başarısını etkileyen önemli etkenlerdir.